朱兆麟：「嬲嬲」多，反而對營銷有利？

近日與從事公關工作的朋友飯聚，談及對社交媒體推廣趨勢的觀察。許多公司都把網上形象視為品牌聲譽重要部份，除了紛紛設立網站、Facebook、Instagram、Youtube等社交平台，亦成立了專門團隊處理社交媒體宣傳，網民於這些平台的留言和互動，更是觸動著公司管理層的神經。

不少公司視網民於其社交平台的「嬲嬲」表態和負面留言為「眼中釘」，欲除之而後快，但若貿然刪除相關帖文，又容易換來反效果，被批評為「打壓網上表達自由」，進退兩難。其實這些負面反應有利有弊，雖然不利公司網上形象，卻提高了網上曝光率。公關朋友解釋，Facebook用戶看到的動態帖文，並非愈多「讚好」(like)就排得愈前，而是按照「心心」、「嬲嬲」、「慘慘」、「勁正」、「哈哈」、「嘩」這些特別動態心情符號。

因這些符號要長按才能選擇，有別於「讚好」一click即可，故被Facebook視為該用戶相當重視這類帖文，換言之常給「嬲嬲」，反而會越看越多，而這些動態還會派給關注你的朋友！故從營銷角度而言，「嬲嬲」愈多，意味網上曝光度愈高，有助促進公司銷售。

但「嬲嬲」愈多畢竟代表討厭公司的網民多，假若是因為公司的服務或產品質素，自然要責成部門同事嚴正跟進；但若只是因公司的價值觀或風格，卻不一定是壞事，可能是反映公司定位鮮明，既然有忠實支持者，難免也會招來憎惡者。消費者往往是透過消費反映自己的價值觀、生活態度，而許多產品也以此招徠；例如奢侈品品牌，就標榜產品代表極致的手工、設計和質量，使高端消費者趨之若鶩，卻成為低收入市民厭惡的對象，例如Louis Vuitton、Hermès就一直被不少年輕網民嘲諷是「土豪」品牌。

所謂百貨應百客，許多餐廳即使食物質素一般，但若有獨特的佈置或主題，同樣能引來顧客光顧「打卡」；這些餐廳的社交平台，即使收到重視食物質素的網民「嬲嬲」，但曝光多了，加上不少網民「打卡」於社交平台分享，往往使生意不減反增。故經營公司，只要有明確的經營策略、客戶定位，就毋須因一時的「嬲嬲」或負面留言而驚惶失措。

文章只屬作者觀點，不代表本網立場。