朱家健：香港特區政府宜檢討投訴和舉報機制

香港是投訴之都，消費者在使用服務後不稱心，在現場和職員爭論投訴後，會嘴硬表示會向公司總部或客戶服務部投訴，有的是想攞盡着數或好處，要店家屈服，卻不體諒人家辛勞，或蠻不講理，純粹發洩，有的是對事不對人，重視原則，提供建設性的批評和建議；另有些客人會為面子即席表示「報消委會」、「報海關」、向電視台或報館反映。

至於在提供政府服務或公營服務方面，投訴機制是一個文明程度的表面，應該有監察有跟進，尤其具建設性的投訴本身可以提升服務水平和效率，令機制運作更透明，以用家為主導。排除濫用投訴機制，其實投訴和處理投訴本身也是政府服務承諾和誠意的表現。

現時，香港特區政府和公營機構處理投訴的方法五花八門，例如，近年法官屢被批評，除了司法機構網頁原有的《有關法官行為的投訴表格》，交由投訴法官行為諮詢委員會，司法機構早前曾研究推出兩層架構投訴機制；醫管局設有兩層投訴處理機制，包括第一層機制為初次投訴，醫管局總辦事處收到有關對個別公立醫院或診所的初次投訴，會轉交相關醫院或診所跟進，而第二層機制，投訴人可向醫管局公眾投訴委員會提出上訴；如果投訴對象是個別警員的執法手法，則有投訴警察課和投訴警方獨立監察委員會；如果投訴黑店商戶，則可以書面致函消費者委員會及香港海關等。

至於舉報方面，也有不同方式，除了親身、發函、發電郵和致電電話熱線到警署、廉政公署、證監會等機構外，警方和香港海關更有罪案舉報郵柬/表格；而房委會也設有郵柬作舉報濫用公屋資源情況；其他的方法包括致電政府熱線1083等。

現時，上述的不同投訴方式，間接造就了不少濫用投訴機制的漏洞，例如，香港特區政府個別部門接受只以電郵接收投訴和跟進，變相默許投訴人以英文姓名或虛假姓名，透過不記名的電郵作變相匿名投訴，個別投訴人雖然已留下手機聯絡號碼，而手機號碼已進行實名認證，但其實也能透過轉駁功能或其他方式隱藏自身電話號碼。

最理想的接收和處理投訴方式，是收到投訴後，邀請投訴人以實名登記，留下可以確認身份和聯絡的方式，如提供證件掃瞄件，並填上表格或透過網上提交表格，又或以親身作一個面對面的訪談方式，由調查人員紀錄投訴內容；政府部門更不應該接受身處境外人士的投訴或透過律師作出的匿名投訴；同時，更應該讓投訴人申明與被投訴對象和部門沒有利益衝突和積怨等。此外，假若事後投訴人被證明曾濫用投訴機制、誣告和作出虛假聲明，浪費調查資源，相關部門可依法追究。不同政府部門也應該有統一投訴機制，如讓投訴人統一以同一款格式的書面表格作出投訴；不同部門並就同一宗投訴事宜(如某大廈單位從事食肆而衍生的問題)，可以跨部門一起作出調查和跟進，減少調查資源重疊或被有心人利用機制作滋擾被投訴人；另外，也可讓調查部門查看投訴人在個去的不同投訴紀錄，甚至設立投訴人黑名單，以避免投訴機制被濫用，或用作打擊行業競爭對手的工具。

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