華德財：聊天機器人發展對客戶服務人員是福是禍？

近日Facebook在台北舉辦了亞太區第1場關於訊息聊天平台的技術者工作坊，討論Facebook訊息平台的各種應用，當中最引起與會者興趣的是聊天機器人相關技術，包括展示了應用於營銷、客服等商業範疇的效果，顯示相關技術已發展得頗為成熟，能大致順暢地應付到客人的許多基本問題。 

近年許多企業開始使用聊天機器人Chatbot，最為港人熟悉的莫過於淘寶網及支付寶上的應用。客戶可以於其網站或手機應用程式上的聊天對話框輸入問題，讓系統根據資料庫自動查找相應的答案，客戶有進一步查詢才轉駁至真人處理。隨著愈來愈多公司採用自動化代替部分客服職員，節省人力，也開始有業內人士表示擔心最終客服的工種會被取代。 

筆者也曾與相熟的資訊科技行業朋友交流這話題。業界朋友都認為，可見的將來都未能做到完全取代人手，畢竟目前普遍使用的聊天機器人其實更似是一個搜尋器，只是透過客戶的問題的關鍵字，搜尋相應的答案，但未有高階的分析能力。例如蘋果旗下產品內置的語音助手Siri，即使能簡單回答我們的問題、幫忙訂定行程等等，但仍無法人性化地與人類對答。要讓聊天機器人可以真正理解人類對話中的含義再進行回答仍是目前研究的樽頸位。 

Chatbot無法與人情感交流

Facebook人工智慧研究實驗室一直希望訓練聊天機器人可以學習人類流利談話，最近在協商技巧方面略有進展。根據報導，實驗中兩個聊天機器能依據研究人員設立的原則，就三項物品的買賣作討價還價，達到對自己最有利的交易。由此亦可見，若業界要擁有能作分析能力的聊天機器人，即使只是特定的範疇，都需要頗大的作本。 

聊天機器人只能回答一些較為「大路」的問題，更無法與客人有情感交流，但顧客對不同服務都各有要求，若有不滿、要作投訴，更需要由客戶服務人員投過專業的技巧應對，安撫及處理客人的不滿。換轉由「Chatbot」處理投訴會發生甚麼事？單看現時客服電話錄音系統常弄得客人一肚火就可知一二。筆者每次致電電話錄音的查詢熱線，都只想盡快找到「直接聯絡客服人員」的選項，畢竟還是與真人對話感覺舒服親切得多。 

儘管在可見的將來仍要依賴客服人員，「Chatbot」的發展倒是有其作用。首先其運算速度較電話錄音流暢，能掌握客人初步的需要並提供解答，也有助客戶服務部對查詢的人客作分流及篩選。假若應用於零售店或商場，「Chatbot」可以先讓職員了解客戶查詢的問題類型，再由最熟悉該類問題的職員作解答。 

Facebook Messenger目前已開放在 Messenger 中直接使用手機付款，美國知名的百貨公司 Nordstrom也參與了計劃，使用者可以直接跟聊天機器人溝通，查詢產品服務資訊，直接付費購買。客戶服務員在市場的需求相信仍然龐大，但相信會轉型向高技術化，例如要學習與「Chatbot」有關的資訊科技知識，以有能力為「Chatbot」作定期更新，並擔任最終把關人，與客人作更細緻溝通，提供更度身訂造的服務。隨着自動化購物的流行，相信會帶來網購出現後，新一輪的消費革命。