投稿：零售業智能化提升競爭力 迎接線上線下結合新趨勢

丁海澄

隨著近年淘寶、亞馬遜等網上購物平台盛行，不少市民已習慣了網購，筆者身邊許多朋友也貪圖方便，減少了逛街購物的次數，改為在網上選購大部份的服飾鞋襪。日常工作繁忙的朋友更會透過手機應用程式叫外賣，以節省外出吃飯等位的時間。

但這並不代表網購有能力取代實體購物。畢竟網購回來的貨品容易貨不對版、尺寸不對，透過照片上看不出衣服的用料及實際顏色，亦難以確保質素。即使是網購的老手，也必定經歷過不少因貨品質素不佳或貨不對辦而要退貨的經驗，費時失事。

於實體店購物可看見實物再決定是否購買，特別是衣服還是試穿過再購買才安心，能確保其物料及質素合心水；而且與至愛親朋到商場輕鬆逛街購物，再吃個飯或看看電影，也是一種生活享受，並不是講求速食的網購文化可以取代。

當然，實體店也不可漠視數碼科技、社交媒體的發展。近年很多商場就投放了大量資金，提高其「可打卡性」，希望透過社交媒體廣受宣傳之效；另一方面，商場也將科技與消費體驗整合，推動商場設施電子化，透過商場手機APP提供一站式資訊與宣傳平台，日益普及的電子支付如Apple Pay、微信支付等更是不可或缺。 

一向喜愛逛商場「SHOPPING」的筆者最近到倫敦工作，就順道參觀一下當地的商場，發現具規模的商場已紛紛推出了自家手機應用程式。例如西田倫敦購物中心(Westfield London)的應用程式，除了提供商場資訊，又可透過應用程式購買戲票或商場指定店舖的貨品，以及利用導航功能編定最快捷的路線，逛盡心儀的店舖。

香港的商場也大多推出了手機應用程式，配合數碼科技發展以及新世代顧客的需求，為顧客帶來更多線上線下的獨特消費體驗。例如新地集團結合了旗下14個主要商場的會員制度，推出了「 The Point by SHKP 」，顧客可透過應用程式在多間新地商場的餐廳預先取票、訂座或點菜，又可於率先作為試點的MOKO新世紀廣場及V City停車場，享用全港首個免觸式時租泊車服務。

顧客透過該綜合商場手機應用程式，在不同新地商場的2000多間商舖消費購物，也可統一賺取積分換取多元化的獎賞及優惠。統一的會員計劃有助商場和店舖利用大數據分析了解客戶需求，提供更切合顧客需要的服務及優惠。

透過會員積分及大數據，提供最適合顧客的優惠，是世界零售業大勢所趨。筆者到新加坡旅遊時，也曾使用當地商場集團CapitaLand的手機應用程式，該程式集結了集團旗下不同商場的資訊及優惠，客戶於商場消費時可賺取名為「$STAR」的購物積分，換取各式禮物或優惠券。

面對網購的衝擊，商場和實體店必須多費心思，善用新科技，為顧客帶來更貼心、更創新的服務，使日常的「行街、食飯、睇戲」增添便利和樂趣。

 

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