岑於：為何越來越多商戶把實體店「非零售化」

三星位於紐約的837 store，不作任何零售。（SAMSUNG 837 宣傳片段截圖）

網購盛行，實體店純粹零售的功能大不如前，一些商戶以各種方法為實體店尋求「轉型」，本欄早前介紹過，三藩市的男裝店就把零售跟會所結合，間接向顧客收取入場費。而這股實體店「非零售化」（un-stall）的趨勢，在其他領域也略見端倪。 

所謂「非零售化」，就是把店面用作純粹陳列、展示，讓顧客體驗產品及服務，不作銷售，甚至不留存貨。三星位於紐約的837 store是當中的表表者。837 store佔地56,000平方呎，陳列三星各種最高端的產品，由試玩虛擬實境到體驗智能家居，應有盡有，足夠讓顧客消磨大半日。偏偏，除了簡單小食之外，837 store不作任何零售。三星零售部總監Michael Koch認為，837 store追求的並非金錢上的實質回報，而是高科技的體驗。他希望顧客可以在毫無購買壓力下盡情試用公司產品。雖然偌大的舖面不作任何銷售感覺有點浪費，但Koch認為，透過837 store為三星建立品牌形象，同樣重要。 

三星之外，美國百貨公司Nordstrom也於洛杉磯荷里活區開了一間不作零售的「體驗店」。雖然舖面只有三千平方呎，但足以提供各式各樣的個人服務，包括衣著指導、改衫、修甲、提貨等等。Nordstrom的顧客體驗總監（Senior vice-president of customer experience）Shea Jensen說，這是考慮到加州市民經常長途駕駛，總需要一個舒適的地方整理行裝。這恰好是一個空間，讓Nordstrom提供體貼服務，加強顧客與Nordstrom的互相體驗。 

Blue Nile是珠寶首飾店，一直以來只經營網店。2015年，Blue Nile開了首間實體店，稱為「Webroom」，過去兩年Blue Nile陸陸續續開了六間Webroom，用作顧客諮詢，指導客人如何配襯首飾衣服，及教導鑽石知識。同樣，Webroom不做零售，即使客人要在Webroom購買首飾，也只可以上網訂購。Webroom看來只是一般客戶服務，但Blue Nile的品牌體驗總監（Director of brand experience）Josh Holland指出，這種顧客交流對銷售有直接幫助，自從開設Webroom後，每單交易的平均金額由6,400美元上升至7,500美元。換言之，Webroom帶給Blue Nile的效益，並非抽象的品牌形象，更是實質的銷售增長。 

 

資料來源：Quartz 

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