蘇亞柏：新世界向港府示範如何處理危機

正在興建中的大圍站柏傲莊III，由於建築質量不達標，發展商新世界主動提出拆卸重建，料需延期交樓約9個月，受影響的住戶涉846戶，為此將向相關買家提供額外津貼及利息補償。消息一出，可謂震動全城，但出乎意料的是，如此負面的消息並沒有為新世界招徠多少批評，反而有不少聲音讚揚新世界應對及時、處理妥當。的確，這次新世界處理危機的手法堪稱教科書式，對於一有問題就手足無措的港府而言可謂是最佳示範，港府如能以新世界的雷霆手段應對疫情，相信香港早就能夠與內地通關了。

據了解，新世界6月中收到承建商通知，柏傲莊III第8座部分牆身底座混凝土檢測數據未達要求，隨即主動展開全面檢測，其後在7月3日發現第1座也有同樣問題，在7月6日確認有關全面測試結果後，隨即於8日公佈上述處理方案。方案涉及兩大開支，一是拆卸重建，二是買家賠償，合計後可謂天文數字，雖然能夠向有關方面進行追討，但損失難免；至於對公司聲譽的影響，對買家信心的打擊，更是難以估算，因此消息立刻引發新世界股價大跌。

筆者曾從事公關行業，最怕這種危機公關。首先消息不能拖，如果不是自己主動公佈而是由他人披露，那麼必然會被質疑有隱瞞之嫌，問題的性質將變得更惡劣、更難以處理。但如果沒有妥善的應對方案就匆忙公佈消息，那就必然會引發恐慌以及遭到千夫所指，當事方就會陷入被動，問題同樣難以得到妥善解決。所以這當中就存在一個矛盾，消息要盡快公佈，但應對方案的制定肯定是時間越長越完善。

之所以說新世界處理是次危機的手法是教科書式，就在於其在極短的時間內，就制定了極為妥當的應對方案。香港人出名挑剔難服侍，即使只受到了雞毛蒜皮大的損失，也要叫嚷出重如泰山的委屈，定要把便宜佔到盡為止。但這次從小業主幾乎沒有什麼抱怨就可以看出，他們對於新世界的處理手法相當滿意，因為賠償大大超出他們的損失，有的人說不定還在暗中偷笑平白無故發了一筆不小的財。而對於新世界來說，不但消除了小業主趁機鬧事的可能，還可收穫有擔當、肯負責的良好聲譽，成功將壞事變成好事。

但要制定這次的方案一點也不容易，而要下定決心拍板則更難，因為付出太大而結果又不受自己控制，萬一方案不被認可並由此產生更大的麻煩，這個責任誰來承擔？因此，沒有極強的遠見卓識和極大的勇氣魄力根本做不到。但事實證明，方案成功將風險控制在最小範圍，並避免了損失進一步擴大，問題在得到迅速而又穩妥的解決之下暫告一段落，令新世界可以騰出手腳應對之後同樣十分艱鉅的善後工作。

這不由得令筆者想起了港府抗疫的手法，和新世界相比可謂是兩個極端。港府在疫情發生之後，首先是認識不到問題的嚴重性，對危機的性質產生誤判；其次是在發現疫情的危害之後，遲遲拿不出妥善的應對方案，防疫措施錯漏百出；第三是在內地作出正確示範之後，因為不想付出代價，遲遲不能痛下決心實施有效的措施，任由問題不斷拖延，結果令香港付出更大的代價；第四是在一錯再錯之後，居然還吹噓防疫措施「滴水不漏」，又聲稱全民檢測沒有科學根據，繼續堅持錯誤。

如果新世界也如同港府一樣，這次危機恐怕將發酵至難以收拾的地步。筆者在此奉勸港府好自為之、好好反思，認真學習一下新世界是如何處理危機的。