《醫言有信》將心比己 醫管局「拆彈專家」獲嘉許

基督教聯合醫院醫務統籌（病人聯絡）兼顧問醫生（兒童及青少年科）吳國樑（左）與明愛醫院病人聯絡主任許美芬（右）獲頒2022年申訴專員嘉許公職人員獎

去年年初，第五波疫情硝煙四起的一天，明愛醫院病人聯絡主任許美芬收到投訴。一名病人家屬要求病房醫護每天視像直播染疫住院的母親進食及睡覺情況，然而疫情高峰期下，病房醫護人員忙得焦頭爛額，難以滿足其要求。

擁有十多年處理病人投訴的許美芬其後與該名病人家屬聯絡，終於了解在這些要求與投訴的背後，包含了一個剛剛經歷喪父之痛的女兒份外擔憂母親的故事，「我的爸爸已經因為染疫過身，我不可以再失去媽媽！」

許美芬隨後嘗試了解醫護人員的「底線」，最終與病人家屬商量訂出雙方都接受的條件，安排每天進食前視像通話10分鐘，成功化解了家屬的不滿。

許美芬認為面對病患家屬投訴，最重要有同理心；表面看似無理的要求，將心比己，其實是病患家屬對至親安危的擔憂。另一方面，除了投訴人，被投訴同事的心情亦需照顧，「我跟同事說，對我們而言，病人是病房內60、70人中的其中一人，但對於家屬而言，父母只得一個，我們要多體諒。」

常言道，「醫者父母心」。公立醫院的醫護竭盡所能為病人提供最適切的治療，但有時溝通不順暢，加上市民對公營服務要求日益提升，難免會引發病人或家屬的不滿，甚至投訴。基督教聯合醫院醫務統籌（病人聯絡）吳國樑醫生指，醫護人員遇到意見及投訴時，應好好調整心態與思維，抱著正面開放的態度，希望透過處理投訴「建立學習文化，而非責難文化」。
吳醫生亦有自己一套處理醫患關係的技巧。他分享每當處理投訴時，都會做一個小動作，「除了講早晨、午安，我還會拉張椅子給對方坐，看似只是一個小動作，卻能即時拉近醫生與病患家屬之間的距離。」吳醫生指，這一小小舉動除了打破醫生高高在上的印象，亦能緩和氣氛，有助傾談時找到合適的切入點解決問題。
吳醫生憶述曾經有一位媽媽投訴醫院沒有適切醫治她的女兒，堅持簽紙離院，但其實女童的病情不宜出院。「當時與投訴家長會面時，他們交叉著手，隔著口罩也能感受到不友善的態度。但當我向他們問好，並拉椅子給他們時，他們的語調即時降低，人亦放鬆了不少。」

經了解，原來這名母親曾經見到護士常與同房的另一名女童玩耍，自己的女兒卻沒有同等待遇，感覺遭到冷落。其實是該名同房女童沒有親人在旁，加上不肯吃藥，護士才會多些陪伴，設法哄她吃藥以早日康復。了解內情後，投訴的媽媽態度隨即改變，更在女兒康復後向醫護人員送上感謝卡。

許美芬與吳醫生多年來「拆彈」無數，早前獲頒2022年申訴專員嘉許公職人員獎。他們均認同投訴就是病人給予的重要意見，經分析後能改善服務。不過他們亦明白前線同事面對的壓力，「有時家屬未必完全理解醫院運作，往往是醫患雙方存在誤解才會發生問題」，所以「拆彈專家」身為「中間人」更要學會認真聆聽，將心比己，加強與兩邊持份者的溝通，共同找出解決問題的方法。 

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