黃愉婷：從通關以來的風波 反思吸引內地遊客的挑戰
自香港與內地通關以來，愈來愈多內地旅客來港，刺激了香港疫情以來低微的零售和旅遊等行業。但隨着內地旅客增加，大大小小的旅遊磨擦也陸續出現，先是有內地旅客涉違規購買港鐵特惠車票、在酒店吸煙被罰清潔費後被香港網民公審，近期又有國泰空姐嘲笑內地客英語水平，均有損內地市民遊港取向。港府一方面應向內地客加強解釋和宣傳中港生活差異，另一方面亦要鼓勵商界為從業員加強培訓。
內地旅客不熟悉搭港鐵情有可原，除了特惠票，不少內地旅客往往因不熟港鐵「入閘拍車票」、「出閘插車票」的做法而於閘口擾攘。港鐵應在港鐵站設置專為旅客提供諮詢的櫃檯。住宿方面，香港的酒店規定和內地有異，香港的酒店房大多禁煙，除了酒店職員要在旅客入住時多加提醒旅客注意，政府部門和機構應在內地客入境前多加宣導，例如旅發局、入境處等相關部門亦應為內地客製作全港主要交通工具、酒店及其他生活細節注意事項的指南，在入境關口派發。
但上述這些也只是小磨擦，國泰空姐涉歧視風波，激發了兩地網民矛盾。內地網民於小紅書等社交平台的留言中，近七成均為對國泰以至本港服務業負面的留言，包括批評國泰崇洋、對待客人態度敷衍、香港服務業態度冷漠等。 香港網民中雖然有近一半認為事件中國泰空姐在工作場所取笑顧客不對，卻有近一半網民批評國泰其後的致歉及解僱涉事員工是「賣港」、批評內地人「玻璃心」。
值得慶幸的是，除了上述一些非理性的中港矛盾指罵，兩地也有網民反思，事件是否反映，香港的旅遊服務行業水平要進一步提升？如同事件中的空姐般，於工作場所肆意談笑的服務員，在本地食肆屢見不鮮，特別是一些年輕服務員為主的餐廳，此舉對想安靜用餐的客人非常不尊重；一些服務員甚至對待客人態度惡劣，有違「顧客至上」的原則。一些有資歷深的從業員，更如同事件中「說英文為榮」的空姐，以懂一兩種技能沾沾自喜，不求上進。筆者聽聞有服務行業的老闆反映，許多員工別說是進修普通話、手語等溝通技能，連考取可於事發時救人一命的急救牌也不情願。
故政府應加強與商界以及旅遊機構合作，一方面舉辦各式活動，向內地的潛在旅客盡早宣傳一些中港兩地生活細節的差異問題，例如可舉辦大型的旅遊博覽會，善用內地的網紅，以及小紅書、微博等社交平台介紹遊港要注意的事項；另一方面，政府也要聯同商界通過獎勵、教育、媒體等渠道，鼓勵服務業的從業員進修增值。最後，為旅客建立完善的投訴和糾紛處理機制也十分重要，旅發局應設立專門的熱線、社交平台帳號，讓旅客日後在香港遇到問題時，可有方便、公正、高效的途徑尋求幫助，盡快處理問題，毋須再「一肚氣」於社交平台發洩。
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