黃芷淵：航空消費監管不足將因小失大

隨著農曆新年臨近，又到出遊高峰期。近日，筆者一個朋友在旅遊網站買了兩張標錯價格的長途機票，即俗稱的「BUG票」，原價八千多元的機票，他只用了不到三千元。正當他買完票訂完酒店準備出發時，航空公司表示不認賬，原因是電腦出錯，所有BUG票被取消。

朋友隨後致電購票的旅行社追究賠償，旅行社表示取消機票或航程是航空公司的責任，與旅行社無關。朋友找到消費者委員會，對方表示，如果購票時細則條款寫著「航空公司擁有最終決定權」便無法追究。民航處重申，他們只主管航空安全，沒法監管航空公司的服務表現；機場管理局也稱，這些問題不屬於他們的管轄範圍。朋友的旅遊計劃大失預算，原定行程落空，訂好的酒店、租車費用和主題樂園門票等也無法退款。

或許大家還記得，前年美國聯合航空因超賣機票致機位不足，強行將一名乘客趕下機，航空消費保障問題引起國際關注。香港消委會日前也檢視了十五間航空公司的超賣政策，發現有關資訊的透明度嚴重不足，只有部分航空公司按指定國家或地區、例如歐盟國家的規定，在其網頁提供較詳盡的資料，大部分航空公司只在網頁簡單交代機位超賣時的處理方法，未有具體說明細節。

雖然涉事的航空公司都是在香港註冊，但原來目前香港並沒有機構監管航空公司的服務表現，消費者一旦遇上問題而被拒登機，隨時求助無門。

筆者認為，香港作為一個擁有國際航空樞紐美譽的大都市，有必要儘快檢視現行制度的不足之處，並針對監管航空公司服務表現的政策作出改善。

首先，特區政府應加強監管。

自由市場不干預政策固然重要，但如果只是放任自流，很多問題都無法根治，也起不了阻嚇作用。在自由市場的前提下，政府應該從源頭出發，例如設立具有阻嚇性的通報機制。如果航空公司因內部原因取消航班或發生失誤事件，涉事航空公司必須即時作出通報，超過指定時間或違反規則者須被懲罰。另一方面，當局在審批航空公司續牌申請時，應考慮該航空公司有否經常因故取消航班、被投訴或沒有遵守通報機制的規例，並將相關考慮加入發牌或續牌條款內。

其次，當局應成立專門的監管機構，監管航空公司的營運及服務。

現時，香港的民航處只主管航空安全，換言之，就算發生航班嚴重延誤、航空公司突然取消航班、技術失誤導致乘客受影響等事件，處方對航空公司的服務表現都沒有實質管理權力。這樣不僅僅對市民和遊客造成影響，長期不解決或情況惡化更有可能對香港旅遊業的聲譽造成不良影響，實應高度重視。假如成立了具有監管功能的專門機構，並訂立有阻嚇力的相關法則，相信將有效改善情況。

再者，航空公司也應加強內部培訓及管理制度。

航空公司或因天氣原因或突發事故更改或取消受影響航班，這些情況一般乘客都能理解。不過，乘客難以聯絡航空公司作查詢或尋求協助的情況一直為人詬病，很多時候熱線電話需要經過多重接駁，或乘客等候長時間都無人接聽。航空公司應加強應急管理政策，在發生緊急事件時，公司應即時透過手機短訊、官方網站及社交媒體等發放最新航班情況，並提供專門的應急熱線供受影響乘客查詢，讓乘客能第一時間獲取最新消息，將相關影響減至最低。同時，航空公司必須加強內部培訓及技術提升，減少因技術出錯等人為問題造成嚴重影響。而如果因航空公司的內部原因，例如超賣機票或標錯機票價格而要取消乘客航程時，航空公司也應做好妥善的善後服務，以免造成混亂或令受影響乘客無奈滯留機場等。

當然，消費者自身也要提高警覺。在遭遇突發或異常情況時，乘客有責任及時查閱航班訊息，並主動查詢善後安排及賠償細節。如果航空公司並沒有做特殊優惠但機票價格異常便宜時，消費者也要保持警覺，仔細閱讀購票條款細節及購買旅遊保險以保障自己。

航運業一直是香港經濟的重要支柱，不僅僅支撐著香港的貨運、物流及貿易等發展，更是香港經濟增長的重要基石。隨著全球經濟中心東移、中央政府支持香港融入國家發展大局、「一帶一路」及粵港澳大灣區建設為香港帶來無限機遇，香港的航運業可謂機遇處處。航運業界及航空公司能如何改善營運及服務質素？當局可以怎樣加強有效監管？香港該如何進一步鞏固國際航空樞紐的美譽？這些問題實在值得反思和檢討，千萬別因航空消費監管不足而因小失大！

 

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