余海澄：聯合航空事件 公關3大致命錯處！

近日，在網上鬧得熱哄哄的聯合航空「關公災難」越描越黑，除了該名被強行拖出飛機受傷的乘客被揭發多件醜聞外，聯合航空也被指常使用恐嚇手段將乘客趕下機，聲譽不但受損，股價更大幅下跌。聯合航空行政總裁Oscar Munoz處理今次事件的手法備受爭議，是令災難不停升級的主要因素，更受到網民口誅筆伐。筆者翻查關於他的新聞，竟然發現他剛獲美國一組織PR Week封獲「Communicator of the Year」（年度最佳溝通者），實在讓人嘖嘖稱奇。 

新聞稿遣詞用字要準確 

用字準確，具敏感度是專業公關的基本要求。特別在處理危機時，公關在解釋事件時要格外小心，準確地表達訊息，不能有任何差池。聯合航空發出的第一篇新聞稿，在文中用「re-accommodate these customer」，意思即為乘客作另行安排，這是一貫的寫法，在平常事件應用完全沒有問題。但是，在處理今次事件這個re-accommodate的詞語卻讓人引起無限想像，其後不少網民立即聯想到所謂的「另行安排」即是暴力拖走乘客，受到廣泛的批評。由此可見，準確的遣詞用字十分重要。 

勿以為內部電郵只在內部傳閱 

社交媒體的出現打破了地域界限，讓世界各地不同的人可以連成一線，同時亦為人類在分享資訊帶來極大方便，你只要用手機拍照，可能不足10秒將可以將資訊上載。聯合航空行政總裁本以為用一封內部電郵稱讚員工，批評該受傷的乘客為滋事者可以穩定軍心，提升士氣，又天真地以為電郵不會外洩。然而，該電郵很快被上載至社交媒體上，引爆另一波的災難。 

言行一致 取信於人是解決「關公災難」的必要條件 

公關前輩常常提起一句名言:”Perception is reality”（印象就是一切）聯合航空在內部電郵對事件的說法與早前的新聞稿前後矛盾，給予公眾一個極度不誠實的觀感。縱使其行政總裁及後在不同的渠道多番道歉，但是公眾卻不會再信任他的道歉是真誠的。在處理危機時，我們每一步都要慎思行事，絕不能輕易「打倒昨天的我」，否則一旦失信於人，便神仙難救。 

以上均是顯淺的道理，可能你看完後會不以為然，但有時候越簡單的道理，人們越常忘記。我相信誰也不想遇上「關公」，但是當來「關公」敲門時，若能處理得當，來個不一樣的「華麗轉身」，化危為機，將會為企業闖出一番新天地！ 

 

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