林添生：從2017年關公事件看萬寧關公災難

萬寧在印花事件中所作的聲明，被認為有份加劇網民的不滿。（橙新聞資料圖片）

2018年伊始，第一單大型關公災難肯定是萬寧印花事件。回顧2017年全球發生的公關事件，各品牌和社交媒體界又可以學到甚麼？ 

自製的關公災難佔大多數 

根據媒體報導，一名77歲、視力欠佳、打四份工幫補生計的清潔女工，去年於萬寧分店工作時，誤將印花當成膠紙帶離店舖。翌日她隨即歸還印花，但萬寧保安仍報警處理，其後女工被控盜竊罪並被辭退。報導引起大量網民不滿，到萬寧面書頁留言，並揚言會杯葛萬寧。 

萬寧其後在面書發表聲明，指接獲懷疑盜竊事件後，即時通知警方處理；律政司基於警方調查結果決定提出檢控，萬寧一直配合警方的調查。萬寧尊重法治精神，並相信法庭會作出合乎情理的判決。 

很多評論已經指出，萬寧此次事件中所作的聲明，有份加劇網民的不滿。其實，很多關公災難都是自製的，可能是一個不當的社交媒體留言或者廣告。2017年，此類關公災難的代表是Nivea及Dove兩隻個人清潔護理產品品牌的網上廣告。Nivea有個止汗用品廣告，產品有黑白系列，廣告用上「White is purity」（白就是純正）的口號；而Dove亦犯上類近錯誤，有一廣告片段出現一名黑人女性，在脫下過頭衣服後變成一名白人女性。兩則廣告均被指有「黑是骯髒，白是清潔」的帶有歧視色彩的信息，分別犯下西方社會中最矛盾、最敏感的忌諱之一，就是黑白種族之間的緊張關係。 

社會矛盾是深層次來源 

而在香港，社會不公、對貧富懸殊的敵視，很多時都是關公災難的深層次來源，數年前歌手劉浩龍在面書上載一雙骯髒的手的照片，便是一例。網民今次反應激烈，很多是來自對婆婆的同情；連鎖店大商號缺乏對弱勢社群的關愛，營運時過於官僚及忠於程序，亦是問題的根源。 

去年一宗本地的關公災難出現在西九龍中心的面書頁。事緣在該商場營業的平價平民雪糕店不獲續租，有公眾深感可惜，引起傳媒報道。西九龍中心面書其後轉載商場內另一間雪糕店的訪問報道，暗指商場內仍有平價雪糕供顧客選擇。有網民留言：「中心係有權定租約，但你咁做同領展有咩分別？！」商場竟以慈善機構的網址作回覆，暗指做商場並非「開善堂」。 

在處理網上關公時，無論你覺得自己立場多正確，與網民及公眾爭辯肯定是下策。網上世界情緒主導，不是一個真理越辯越明的地方。筆者亦可想像萬寧管理層並不認為將事件交由警方處理是錯誤的，但有時像萬寧般急著澄清自己立場，效果適得其反；當網上怒火燒得旺時，不會是解釋或澄清的好時間。 

第一時間做的是道歉不是解釋 

即時道歉及予以同情是沒有辦法中的辦法。去年全球最大關公災難是在聯合航空班機上，有乘客被強行扯下機的片段，聯合航空也未能做到即時止血的道歉。 

另外，也要留意社會的情緒。有讀者可能留意到網民對於萬寧不滿的留言，很多都同時在諷刺鄭若驊司長對於僭建事件的回應。僭建風波在一月籠罩香港，普遍香港人在質疑司法是否公正，執法系統是否對權貴較寬鬆，法律面前是否人人平等的討論，不絕於耳。可以推論，萬寧更不幸的，是事件爆發在這種社會氣氛之下。 

同樣，去年當特朗普就任時下令禁止穆斯林國家旅客入境，引起美國社會極大震撼，紐約的士業發起罷駛抗議，不到紐約甘迺迪國際機場接客。此時，Uber在推特宣布，取消在紐約機場附近的繁忙漲價，引起反特朗普群眾不滿，並發起刪除Uber手機程式（#DeleteUber）的風潮。此是對社會情緒不敏感而作出錯誤商業決定的一例。 

 

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