GM ：酒店管理的十大要訣

因工作關係，常常要周圍去，除了「認識」好多酒店外，偶爾也認識了不少新朋友。記得有一次結識了一位生於哥倫比亞的朋友Nicolas，傾談之下得知他是一所度假村的創辦人。早前在網上得知原來Nicolas由於經營有道，他的度假屋成功獲得Booking.com的最佳評級 (The Best Review Award)，非常戥他高興。 

出生於哥倫比亞的Nicolas，他從瑞士完成酒店管理大學學位後，便決定返回家鄉哥倫比亞經營B&B度假屋。他在接受傳媒訪問時，分享了一些成功之道，相信也是從事酒店或款待業的新鮮人，應當學習的待客態度，特別引用一下跟大家分享︰ 

Nicolas的成功之道︰ 

1. 專注力 Attentiveness 

2. 了解客戶 Ability to read customers 

3. 一流的組織力 Have top-notch organizational skills 

4. 傾聽客戶的意見 Listen to your customer’s opinion 

5. 待客如己 Treat your customers in the same way you want to be treated 

6. 預知客戶的需要 Anticipate customers’ needs 

7. 以對方的母語接待客戶，足以瞬間破冰 Greet your customers in their native language, it will immediately break the ice 

8. 不要害怕改進自己 Don’t be afraid of improvements 

9. 用一杯酒或咖啡的時間，了解你的客戶 Take your time to really know them by offering a glass of wine or a coffee on the house 

10. 以禮貌和高效率來接待客戶 Handle customers who come to your business with efficiency and politeness 

對於有意投身款待業的職場新鮮人，Nicolas以過來人身份提醒大家︰「平凡與非凡的差別在於一點點不同的(a little extra)。」也許很多人返工放工都是營營役役，好像每天重覆同樣的工作，有些人可能因此而成功。 

但對於酒店行業而言，每天都會充滿各式各樣、五花百門的挑戰，無論是大型連鎖式酒店，抑或一般商務旅館，業務是大或小，都同樣面對不同的挑戰，而怎樣在生意經營或在工作環境之中，達到進步和成功，差別就在於你是否比別人走多一步，這一點Extra，並非起跑線的分別，而是在於你的個人態度，你寧願埋怨過多的工作量或是感到困難重重？抑或願意多花一點功夫去了解客人的需要，提升自己的服務質素？ 

作為酒店人，十分認同Nicolas掛在咀邊的成功座右銘──Passion Never Fails！ 

文章 轉載自AASS網站《酒店人語》，獲作者擭權轉載

 

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