徐如林：市民習慣高質服務 政府不得不走得更前

隨著私人市場的服務質素不斷提升，普羅大眾早已被「縱慣」，對不同服務的期望與日俱增。對於一位市民而言，他期望享受到的服務有一定水準，不論是政府或商業服務。無形中政府每天所承受的壓力和要求也是與日俱增。因此，現今的政府不能，也不應只採用被動的態度去面對這些挑戰，而更應主動出擊，研究有何種技術和做法，令市民享用政府服務時有更佳的用家體驗（User experience）。

趕上私人市場的服務標準

隨著創新科技的普及，現時的商業周期(Business cycle)愈來愈短：傳呼機、Yahoo、MSN、ICQ、Xanga等等比起傳統產業就如曇花一現。私人市場的服務，特別是在講求敏捷(Agile)和設計思考(Design Thinking)的年代，可以每日都不一樣，每天都在改進。因此，大眾漸漸習慣了高標準而且不斷改良的服務。對於市民，政府提供的服務也是他們享用的服務之一，他們的期望不會與私人市場的不同。所以，要令市民有「滿意」的政府服務，就得將水準、要求和私人市場看齊。

近年流行「網上化」：不論是叫外賣、叫車、找補習、購物等等，一個應用程式令你足不出戶解決天下事。唯獨很多政府的服務，在職人士還得專程在平日請假，並親身到部門櫃檯排隊一段長時間，才能辦妥。舉例而言，要成功考取正式車牌，就沒有方便快捷的網上途徑。申請人需要親身或郵寄到運輸署，而且需多次現身考試。一不幸考試不合格，就得再次報名。考試時間排得後了，學習車牌就會過期，需要重辦。這樣折騰人的手續，不單令不少人卻步，更令不少人半途而廢。假如將這種模式搬到申請上網或申請健身會籍去用，相信公司很快就會關門大吉。因此，政府應與時並進，積極參考私人市場的做法，例如提供網上申請途徑等。

不合時宜、形同虛設　不如不做

除了有些公共服務的水準需要追上私人市場，有些已被私人市場取代的服務，就要以經濟效益角度考慮，不如不做。例如，以現時流動網絡的覆蓋率和速度，政府的免費Wifi真的有需要獨立研發和運作嗎？第一，香港每人平均不只一部手機，而且上網已是基本要求，不少人更是無限數據上網，政府的Wifi其實正照顧著怎樣的客戶群呢？第二，當私人市場正討論5G速度上網時，政府的Wifi真的能跟上用家需求嗎？還是市民即使在政府設施內，也寧願用著自己的無限數據，懶得用那慢條斯理的網線？

此外，政府除了獨立研發和運作自己的Gov Wifi服務這個做法外，是否有更好的方法去達到相同的目的呢？要令網上資源普及化，政府如獅子撲兔的方法，未必就是最有經濟效益的。當網路已如空氣一般，無處不在時，是否可以槓桿一些現成的設施，而不再拉牛上樹般追趕最新科技？例如將網路看成如食水、電力、煤氣般處理，建立一個部門如水務署般將網路送到各家各戶，還是立例規管網路供應商，如兩電煤氣公司？抑或是補貼網路供應商或網路用家，令人人可以輕易上網？這裡沒有一個定案，而是旨在希望政府能定期檢討提供的服務的重要性和成本效益，莫要「為做而做」，做一些吃力不討好的工作。

 

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