余海澄：維他奶的關公災難是自討苦吃？

銅鑼灣刺警案令社會譁然，事發翌日有內部通告流出，證實行刺者是維他奶的員工。該份通告很快在網上瘋傳，眼見不少KOL大讚維他奶有情有義，有網民稱會「買爆維他奶」，作為公關同業，就已經替同儕心感不妙。在新的社會環境下，公關作為企業形象的守門人，思維需要與時並進，在涉及敏感議題情況下，幾乎無法做到面面俱圓，皆因只會順得哥情失嫂意，唯有當權立斷，拿出道德勇氣作出選擇，然後做好damage control。不幸地說，維他奶今次的公關處理手法，卻成為大企業的公關教材。

內部通告非內部    公開只是時間問題

在資訊大爆炸的年代，拿起手機就可以將公司的電郵截圖，輕易轉發於第三者，過去亦有不少公關災難源於內部通告及電郵。因此，在處理敏感事情時，企業在公佈任何資訊前，必須調整心態，清楚知道讀者不只是員工，而社會大眾及所有與公司相關的持分者，否則倒不如沉默是金。維他奶第一份的內部文件的用字，可能只是源於過往員工離世的通告範本，但當中的用字小心及相對中立，更提到員工不要回應傳媒查詢，也反映公司明白事情的嚴重性。可是，刺警案涉及的是社會穩定與秩序及道德倫理的議題，一份中立的聲明就是「兩頭唔到岸」的開端，也是激進行為的幫兇。

自我修正是必須   員工竟要負全責？

面對群情激憤，維他奶連夜發聲明以稍為強硬的措辭圖止血，翌日更發另一份詳細聲明指首份內部通告用辭不當，是有員工在未經批准下發出。如果大家細看通告，就會發現當中詳列檔案編號，內容與維他奶在第一次回應傳媒查詢時的回覆十分相似，同樣地沒有譴責暴力。作為公關，如果在沒有獲批情況下就回覆傳媒，當然也是死罪。在最新的聲明指出，維他奶將保留對該名員工保留法律追究權利，如果維他奶的員工真的犯下如此低級錯誤，筆者對該名員工感到深感同情。然而，員工有沒有成為管理層的「替死鬼」，路人皆見。

所有人一起罷買   最差的結局

面對高度政治化的社會環境，香港內部藍黃壁壘分明，而中港顧客的價值觀取態亦不一，的確令公關陷入極度困難的局面，最好當然「少做少錯」，或者「不做不錯」。傳統的公關手法往往想方設法討好每一個人，或者不會得罪任何一方，但這套理念在處理危機時，已經不可行。試圖做到面面俱圓，只會令自己裡外不是人。

要處理危機，除了考慮政治立場及後果，更要理性地客觀地分析事件。有員工刺殺警察然後自殺，透過極端暴力表達政治訴求，已違反道德倫理。全社會都應譴責極端暴力，但在奇怪香港社會中，很多人因為害怕某群人士批評而對譴責極端暴力畏首畏尾。作為香港的大企業，在大是大非當前，維他奶應有譴責使用暴力及破壞社會安寧的行為之義，但他們並沒有在事情發生後立即發出譴責聲明，顯然是一個判斷失誤，最終導致有人錯愛他們，又飽受社會人士批評。

最後，維他奶發出自我修正的聲明，錯愛他們的人當然由「買爆」變「罷買」，原先批評他們的人也沒有轉軚，更恥笑他們沒有政治公關教路，結果產品被下架，股價大跌，正是「一子錯滿盤皆落索」的最佳鏡子。

 

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