池洪博：除了口誅筆伐 國泰航空還要面對殘酷的優勝劣汰
國泰航空有空姐涉嫌歧視非英語乘客事件持續發酵，截至筆者寫稿時，國泰航空已經多次發表道歉聲明，並對涉事的3名空姐給予解僱處罰。同時內地媒體如新華社以及人民日報海外版都已經撰文嚴肅批評國泰航空。
「通關」以來，內地旅客在社交媒體上批評來港旅遊體驗的聲音不斷，而此次事件堪稱影響力最大的一次。國泰作為代表香港的航空公司，已將內地網民近期對香港的負面情緒推到了頂點。
防疫措施放開後，內地旅遊業迎來爆炸式復甦。相對的，小到旅店、餐館，大到景點城市都迎來了前所未有的競爭，借內地網友的調侃，各地都在「內捲」以吸引旅客，形成了「旅客為中心」的市場環境。而在幾個假期之後，淄博憑藉燒烤從一個知名度不高的三線城市，榮獲今年上半年內地旅客最想去的城市，把握了旅遊業復甦絕佳的機會。當地政府迅速開通燒烤專線高鐵，為乘客贈送伴手禮，嚴格控制物價。淄博的當地民眾更是團結一致，努力讓外地遊客感受到山東人民的熱情好客，有燒烤店老闆受採訪時直言：「我們已經不再是為了賺錢，而是為淄博的榮譽而戰！」淄博的火爆如「鯰魚效應」一般，提高了內地大部分城市旅遊服務業的質量下限，這也使得愈來愈多的旅客也從原本單純地領略祖國大好河山之外，在旅行過程中愈來愈重視全程體驗以及自身權益。
兩地網民早前紛紛就「內地網紅在香港講普通話被翻白眼」發表看法，有不少香港網民為店家撐腰，解釋他們並不是歧視，而是在香港這個以效率為重的社會氣氛中，服務業的常態，就算是香港人也可能受到「歧視」。於是我們可以看到「通關」後，內地旅客心中的「顧客是上帝」、「旅客為中心」與香港本土的所謂的以效率為重的文化摩擦不斷，導致內地社交媒體批評香港缺點逐漸成為輿論主流，加劇兩地矛盾。
餐廳的服務態度也許還能用「文化差異」來解釋，但此次國泰服務人員的行為屬於歧視已是板上釘釘。服務質量更是與防疫放寬後，各大旅遊服務業、旅遊城市的「顧客至上」原則相差甚遠，國泰航空公司幾乎在最好的機遇面前，犯了極大的錯誤，公司當前面臨的還只是網民和媒體的口誅筆伐，之後還有更加殘酷的市場優勝劣汰。筆者悲觀地認為儘管國泰已經及時處理，但此次員工的行為將影響其在內地的業務很久，從而付出慘痛代價。試想此時某航空公司宣佈，經內地城市和港澳台地區的航班將確保至少有一位空中服務員懂得普通話以及粵語，將會搶佔多少國泰的市場份額？
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