陳志豪：冰封三尺非一日之寒 國泰管理文化亟待改善
國泰航空的「毛毯」風波持續發酵，引起輿論譁然。儘管國泰航空管理層幾度公開道歉，但依然難以平息眾怒。行政長官李家超在廣州參訪時更專門提及此事，表示機組人員對內地乘客的不尊重行為令他感到非常痛心，並指「這些不敬的言行，傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。」
「毛毯」事件的性質當然十分惡劣，但能瞬間引爆互聯網，在各大社交平台上引發波濤洶湧的憤怒和批評，主要是因為國泰空中服務員傲慢態度精準的踩在了網民的情緒火山口上。特別是在乘客已經非常努力說英文表達自己需求的情況下，國泰航空空中服務員依然出語嘲笑，“If you cannot say it in English, you can not have it ”（如果你不能用英文說（毛毯），就不能擁有它）。 另外還有空中服務員在粵語廣播「安全信號燈還未熄滅，請回到座位」，後向同事表示乘客「聽不懂人話啦」。
這無疑是羞辱內地旅客的表現。國泰航空的空中服務員，連對旅客的基本尊重也做不到，甚至赤裸裸地歧視非英語乘客，體現了公司惡劣的服務質素和扭曲的企業文化。這幾位機艙服務員言語之中流露出的傲慢和鄙視之情，也讓人同情航班上的乘客，進而回想起自己經歷的類似不快遭遇，最後爆發眾怒。
冰封三尺，非一日之寒。國泰「毛毯」風波造成巨大負面輿論，是其長期內部管理問題和不良企業文化所造成的惡果，已經成為一個系統問題。國泰機組人員的歧視行為，也絕非近日才出現。新聞爆出後，不少國泰的乘客紛紛上網描述自己以前搭乘國泰航空被歧視的不愉快經歷。僅在微博平台環球時報帳戶下一個「#國泰事件並非孤立現象」的話題上已經有近兩千條留言和近三萬個點讚。
知乎、抖音、小紅書、Facebook、Instagram等平台都有大量網民詳細講述自己過往被國泰空中服務員歧視的經歷。知乎平台上一個「國泰空乘被爆歧視非英語乘客，如何看待此事？遇到此類事件的乘客該如何維權？」的提問下有超1600個回答，不少人抱怨乘坐國泰航空時一旦講中文，空中服務員就裝作聽不到，講英文就笑臉相迎。話題的瀏覽量高達576萬，話題的每個回答都有過百的點讚。可以看得出國泰長期以來系統性的歧視確實引發了洶湧的民憤。甚至網民還紛紛考古十幾年前的舊貼文，歷數國泰過往的一宗宗「惡行」。
關於此次風波，首先必須明確的是，任何形式的羞辱和歧視都不能接受。無論是基於語言、種族、性別或其他任何因素，歧視都是侵犯人的尊嚴和權利。為何國泰航空多次有歧視行為，被曝光後仍「屢教不改」，直至這次引發重大負面輿情？這表明公司的內部管理出了問題，對於尊重和平等的理念尚未深入人心。
這也引發了我們對企業文化的思考。企業文化不僅僅是一種口號或標語，它應該是公司所有員工的行為準則，是他們日常工作和交流的基礎。一個健康的企業文化應該強調尊重和平等，無論是對內還是對外。在這個事件中，國泰航空需要反思的不僅僅是個別員工的行為，更應該是如何建立和維護一個尊重所有乘客，無論他們的語言、文化或背景如何的企業文化。
國泰的管理和企業文化亟待改進，然而這也並非一朝一夕可以完成的事情，它需要時間和持續的努力。對於國泰航空來說，解僱涉事員工只是第一步，更重要的是要通過培訓和教育，讓所有員工理解和接受尊重和公平的價值觀。並且需要通過建立健康的企業文化，確保所有員工都能尊重和接納不同的語言、文化和背景。只有這樣，才能真正防止類似的事件再次發生。這不僅是對乘客的尊重，也是對我們多元化世界的尊重。
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