余海澄：從港鐵應對工程危機看公關災難
‘An issue ignored, is a crisis ensured.’ 是美國前國務卿基辛格的名言，意即當一個議題被忽略的時候，就等於確保危機的發生。港鐵沙中線的工程接二連三爆出醜聞，不僅揭示港鐵長期忽略某些議題，令爆料者需透過「放風」引起大眾關注工程安全問題，策劃一個處心積慮的「爆料行動」。同時，港鐵的應對公眾表現卻強差人意，未能成功撲火之餘，更到處樹敵，反映天價禮聘的公關大員的能力也不外如是。筆者倒想透過藉今次事件與讀者分享處理危機的幾個重要關鍵。
掌握事實 確保真相
在龐大的架構中抽絲剝繭地找出真相確實殊不簡單，今次的工程醜聞涉及多家公司及不同的人士，令還原事實倍添困難。港鐵管理層在傳媒揭發後才得悉事件，也是典型的危機情景。在缺乏掌握事實真相情況下面對傳媒，發言人最好只講解未來補救工作，盡量避免提及事故中的情況，因為很有可能「講多錯多」。港鐵的發言人卻莫名其妙地指出只剪斷十多條鋼筋，原意是希望公眾放心，但誰又可肯定只是十多條鋼筋呢？最後當然又被人拆穿大話。公關最基本原則是不可說謊，最多不說事實的全部。對於未能掌握的事實，發言人不可胡亂說話，提供一個確實的數字也是一個大忌，一定要百分百準確才可告訴公眾。
保持謙卑 切忌心浮
當危機發生時，團隊內心一定不好受，除了要額外工作外，更要承受千夫所指，頂住內部及外部的壓力，便很容易變得情緒化。筆者猶記得當天港鐵的工程總監得意洋洋在記者會中「表演」如何扭螺絲入鋼筋，滿以為港鐵對解決事件胸有成竹，但表演過後卻又是被揭發更多的醜聞。往後的記者會，他們的自信消失，剩下的只是面如死灰，記者會上的枱布沒多佈置，變成淨白色，顯示出他們士氣低落。管理層應該由一開始就以謙卑的心，積極應對危機，絕對不應讓人感受到他們的情緒變化。
保持低調 不應樹敵
筆者之所以認為今次事件是一個處心積慮的「爆料行動」，全因爆料者以「唧牙膏」式放風，然後透過不同的媒體及政客發放訊息，讓事件不斷發酵，製造陷阱，使港鐵最後「大話蓋大話」，誠信破產。然而，當港鐵發現中計時，反擊的只是以最傳統方法，在各大媒體刊登聲明，不點名批評個別人士，結果又製造機會讓人攻擊。筆者也不得不佩服情願名譽掃地，也要換來月台安全的田北辰議員，教導我們如何把握對手失誤，將自己變成英雄。另外，中科興業管理層高調反擊，也是港鐵自討苦吃。
在今次事件中，港鐵在陽光下面對公眾，放料者以公眾安全之名暗箭傷人，給港鐵上了寶貴一課。如果未來公關應對沒有改善，最終港鐵形象只會雪上加霜。
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